Facebook – Deutsche Bahn versuchts auch

Deutsche Bahn auf Facebook, Chefticket

Wohl kaum ein deutsches Unternehmen hat soviel Social Media Präsenz wie die Deutsche Bahn – nur leider nicht von Unternehmensseite sondern durch die User. Als nun die Bahn (und Ogilvy Frankfurt/Main) auch auf Facebook mitspielen wollte, war vorauszusehen, dass es ein ungemütlicher Ritt werden würde.

In der Hauptsache versucht die Deutsche Bahn das Chefticket zu verkaufen. Spezielles Angebot für Fans, für 25 EUR einfache Fahrt durch die ganze Bundesrepublik. Und in kürzester Zeit fast 20.000 Fans – gemessen an den jährlich beförderten Personen sicher kein beeindruckender Prozentsatz, aber immerhin.

Die Kommentare die es nun also auch auf der offiziellen DB Facbookseite gibt sind recht ambivalent. Von „ich liebe Deutsche Bahn“ und „Danke tolles Angebot, sofort gebucht“, über Tierschützerschimpfereien, weil ein Hahnenkampf im Werbeclip gezeigt wird bis hin zu der Buchungsprozess ohne Kreditkarte nimmt Tage in Anspruch  und auch noch zu kompliziert. Gags über Verspätungen und Stuttgart21 erspare ich euch hier.

Und klar zerreisst sich auch die Bloggerszene das Maul und stürzt sich aufs gefundene Fressen. Aber hier und da gibt es auch noch Menschen die die Bahn in Schutz nehmen, oder zumindest konstruktive Fragen stellen. Zum Beispiel was denn die Bahn hätte tun sollen? Sich gar nicht ins Social Media Universum trauen? Auf all die Kritik und Hohn antworten mit einem Heer von Social Media Managern? Schon vorher mit besserer PR Arbeit den Dialog sauber vorbereiten?

Nun, ich sags mal so: nichts davon! Alles was die Bahn gebraucht hätte, ist ein ein gutes Produkt, tollen Service, gutes Preis / Leistungsverhältnis, freundliches Personal, kompetente Mitarbeiter an Schalter und Hotline und Züge mit Klimaanlagen die auch im deutschen Sommer funktionieren.
Dann müsste Sie auch nicht damit Kämpfen überall und jederzeit in der Luft zerissen zu werden.

Wenn ich bedeutend günstiger Zürich – Hamburg – Zürich in einem bruchteil der Zeit fliegen kann und auch noch Getränke und Snacks gratis bekomme – tja, da fallen mir dann auch für vereinzelte Sonderangebote (falls ich vorher noch Fan werde) keine Lobeshymnen ein.

Deutsche Bahn auf Facebook, Chefticket, Kommentar

Sorry Deutsche Bahn, euch gehts wie allen – wer Kunden nicht grundsätzlich glücklich macht, der verliert. Da nützten auch FB Fans nichts.

Was denkt ihr? Seid ihr Bahnfans auf FB wie im echten Leben? Oder seht ihr es wie ich, gutes Produkt und klasse Service, dann klappts auch mit dem Dialog?

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3 Kommentare

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  1. Deja Tukes | 21.06.2011 12:35

    Ich schaffe persönlich bei der deutschen Bahn und habe für die Demonstration nächste Woche viele Schilder bestellt. Diese werde ich dann an meine Arbeitskollegen verteilen.

  2. Sam | 28.10.2010 11:17

    Hey Dirk, lustig – ich hatte gerade letzthin über „Wenn Firmen die sozialen Netzwerke vernachlässigen“ gebloggt und prominent die DB erwähnt – allerdings den (mässig originellen, weil @BPGlobalPR-Kopie) inoffiziellen Twitterstream @deutschebahn:

    http://webwirksam.ch/wenn-firmen-social-media-vernachlassigen–196/

    Beispielstweet von @deutschebahn: „Viele Menschen stellen ihre Uhren vor um pünktlich z Bhf zu kommen. Wir helfen diesen Menschen und kommen einfach noch später…schlau oder?“

  3. Zweifler | 27.10.2010 10:53

    Nun ja, dass die DB besser sein müsste, ist zweifelsfrei. Es ist halt ein unbeweglicher Koloss und Herr Grube kämpft u.a. mit den Geistern der Vergangenheit (keine Reserven im ICE-Verkehr, Fahrzeugmängel, …). Was nicht heißt, dass keine neuen Fehler hinzukämen.

    Die Preisspreizung ist Folge des Yield Managements, und das machen Airlines genauso – Billigbucher und teure Normalpreisbucher sitzen ggf. direkt nebeneinander. Bei der DB ist das Preissystem zu kompliziert, die Tarife auch in Kleinigkeiten zu wenig kundenfreundlich. Aber auch das gilt für viele Airlines – nur fällt es da nicht so auf. Bei der Bahn fällt alles auf – schon allein wegen der erheblich höheren Kundenzahl verglichen mit dem gesamten deutschen Flugverkehr.

    Wären die Bedingungen „gutes Produkt, tollen Service, gutes Preis / Leistungsverhältnis, freundliches Personal, kompetente Mitarbeiter an Schalter und Hotline, …“ absolut erfüllt, dann wäre ein facebook-Auftritt unnötig, weil die DB dann sowieso von Kunden überrannt würde. Wobei das nächste Problem wäre, dass sie einen solchen Kundenansturm gar nicht bewältigen kann. Was auch an veralteteten Bahnstrecken liegt – und hier kommt dann spätestens die Politik ins Spiel.

    Letztlich sind die oben zitierten positiven Bedingungen bei keinem Unternehmen, keinen Produkt vollständig erfüllt. Die Lücken werden im positiven Fall durch gutes Verkaufen überdeckt. Der Kunde muss ja nur der Meinung sein, zufrieden sein zu können. Jeder facebook-Auftritt eines Unternehmens ist der Versuch einer verbesserten Verkaufsstrategie – also im Zweifelsfall des Lückenfüllens.

    Manchmal hat man den Eindruck, die Unternehmen gehen davon aus, auf facebook (et.al.) eher naive Kunden zu finden, die weniger das Produkt als die Verkaufsstrategie würdigen (virales Marketing beruht genau auf dieser Sichtweise). Da hilft nur die Mündigkeit der Kunden zu stärken, und sich nicht durch eine mehr oder weniger gut Show beeindrucken zu lassen.

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