Social Media und Banking: Passt das zusammen?

zopa_logoEs erscheint auf den ersten Blick als wolle man Pferde zum eierlegen verdonnern, wenn man ein ultrakonservatives Business mit dem Medium der jungen Wilden zusammenführen möchte. Dennoch verzeichnen die Pioniere der Branche im Social Media erstaunliche Erfolge.

Wells Fargo & Co ist die erste Bank, die die ganze Palette des neuen Dialogs zum Einsatz brachte. 2006 waren sie die erste Bank mit einem Blog. Danach folgte der Studenten Kredit und Business Banking Blog, die erste Bank in Second Life, erste Bank auf MySpace – aber am beeindruckendsten: Die erste Bank die die Position des Vice President Social Media besetzte.

Während allerdings MySpace, Facebook & Co auf den Massenmarkt setzen und alle Interressengebiete unter einem Dach vereinen, haben Banken die Nischenportale für sich entdeckt. Sie agieren auf Seiten wie Finextra oder OpenForum – und das aus gleich zwei guten Gründen.

1. Die Soziale Komponente des Geldverleihens
Portale wie Zopa, Prosper und Smava bieten auf eine internationale Plattform, auf denen von Privat zu PrivatGeld geliehen und verliehen werden, mit natürlich ganz anderen Konditionen zugunsten der Kreditnehmer. Unbürokratisch, schnell und vor allem menschlich gehts hier zu – fernab des Bankengehabes. Da entstand schnell ein Business, dass den Finanzdienstleistern durchs Netz ging.

2. Überraschende Ergebnisse in der Kundenbindung
Die folgenden Zahlen trugen Joe Cothrel, VP Marktforschung bei Participate und Community Guru Bill Johnston zusammen (aus eine Reihe von offiziellen Studien):

> Community users remain customers 50% longer than non-community users. (AT&T, 2002)
> 43% of support forums visits are in lieu of opening up a support case. (Cisco, 2004)
> Community users spend 54% more than non-community users. (EBay, 2006)
> In customer support, live interaction costs 87% more per transaction on average than forums and
other Web self-service options. (ASP, 2002)
> Cost per interaction in customer support averages $12 via the contact center versus $0.25 via
self-service options. (Forrester, 2006)
> Community users visit nine times more often than non-community users. (McKInsey, 2000)
> Community users have four times as many page views as non-community users. (McKinsey, 2000)
> 56% percent of online community members log in once a day or more. (Annenberg, 2007)
> Customers report good experiences in forums more than twice as often as they do via calls or mail.
(Jupiter, 2006)

> Community user bleiben 50% länger Kunden als nicht-community user
> 43% von Besuchen in Support Foren stehen in direktem Zusammenhang mit der Eröffnung einer  Supportanfragen
> Community Users geben 54% Geld beim Anbieter aus als nicht-community user
> Live Interaktionen zwischen Berater und Kunde kosten 12 USD,  webbasierte self-service Dienste pro Anfrage 0,25 USD
> Community user besuchen die Anbieterseite 9-mal öfter als nicht-community user
> Community user verursachen 4-mal mehr Pageviews
> 56%  der Community user loggen sich einmal oder mehr auf den Seiten ein

> Kunden geben doppelt so viel Lob und gutes Feedback online von sich als am Telefon oder schriftlich (Post oder email)

Auch wenn es hier um den Bankensektor geht, die Zahlen sprechen Bände. So langsam zeigen die Studien endlich, dass man den ROI Faktor vom Community Management bis zum harten Franken nachvollziehen kann. In jeder Branche.

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7 Kommentare

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  1. Georg Berger | 2.01.2011 11:51

    Zu erwähnen ist, dass Schwarze Schafe in der Kreditbranche, d.h. Kreditbetrüger gerade im Social Media ihre Chance wittern. Es handelt sich dabei um angebliche und vorgetäuschte Kreditvermittler, welche sich mit billigen Tricks und Betrugsmaschen zu bereichern versuchen! Mehr dazu unter: http://www.kmukredit.de/schwarze-schafe.htm

  2. Daniel W. | 5.06.2010 23:06

    > Kunden geben doppelt so viel Lob und gutes Feedback online von sich als am Telefon oder schriftlich (Post oder email)

    Man kann sich gar nicht vorstellen wie man am Telefon teilweise fertig gemacht wird, obwohl man eigentlich gar nichts für die Situation kann. Beispiel Sky Ausfall an Bundesliga Spieltagen. Aiai, da brennt die Leitung.

  3. Boris | 3.03.2010 17:31

    Hallo,

    auch von mir ein kurzer Kommentar. Ich freue mich über den Enthusiasmus. Die Zahlen sind auch aus meiner Sicht kein Beweis dafür, dass Social Media + Banking zusammen passen. Dennoch würde ich aber auch sagen. Social Media und Banking passt zusammen. Das Ganze ist allerdings nicht so einfach, wie Herr Lochmaier schon geschreiben hat.

    @electrouncle
    http://www.finance20.de

  4. Lothar Lochmaier | 3.03.2010 09:44

    Sorry, liebe Social Media Freaks, ich finde es ja auch toll, dass sich sogar die Banken (angeblich) öffnen – aber die oben präsentierten Fakten sind nicht wirklich stimmig, der ROI ist eher pseudowissenschaftlich konstruiert, ein Field Management von Communities kann man so nicht berechnen.

    Damit kann man vielleicht ein paar neue Plattformen beeindrucken, die neue Peer-to-Peer-basierte Modelle betreiben, aber mit Hütchenspielertricks lässt sich nicht die etablierte Branche beeindrucken.

    Denn dass die Kundenbindung innerhalb von „Communities“ bei Peer-to-Peer-Plattformen das zentrale Kernelement darstellt, das „natürlich“ einen ROI als Selbstläufer generiert, ist ebenso innovativ wie einer Bank zu empfehlen, sie solle sich doch mal ein neues Geschäftsmodell auf die Beine stellen, indem sie sich um das Thema Geld kümmert.

    Any questions left?

    Mit freundlichen Grüssen
    Lothar Lochmaier

  5. S. Meyer | 3.03.2010 08:54

    „Ultrakonservativ“ und „junge Wilde“ – Wenn wir ehrlich sind und die letzten 2 Jahre betrachten erscheint es so, als wenn Banken sich öffentlichkeitswirksam als konservativ und werterhaltend bzw. steigernd hingestellt haben und hinter den Türen die junge Wildheit – verbunden mit dessen Typischen Anhaftungen wie Unvernunft, Egoismus und Realitätsverlust – ausgelebt haben.

    Insofern sehe ich keine Widerspruch social Media zu nutzen. Das Thema Geld verleihen ist doch das beste Beispiel. Anstatt wie bisher sein Geld für einen Zinssatz an unbekannt zur Verfügung zu stellen wäre es doch gut wenn sich der Geldgeber aussuchen könnte welchen Konzern, welchen Privatmann er unterstützen möchte. Manchmal ist es vielleicht auch besser, wenn die Masse entscheidet was erfolgsversprechend ist, als wenn es einige wenige Bankmanager tun…

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