@RailService – Durch und durch überzeugender Service mit Vorbildfunktion

RS_0.pngNehmen wir mal an, man ist am Einkaufen, und oh Schreck, im Gestell wo der Lieblingskaffee drin ist, klafft eine Lücke. Was macht der moderne Mensch dann? Richtig, er twittert diesen Umstand und hofft dass ihn vielleicht einer seiner Freunde tröstet. Doch plötzlich geschieht das Unerwartete.

Auf den Tweet folgt eine Antwort vom Lebensmittelgeschäft, in dem sie sich dafür entschuldigen und darauf aufmerksam machen, dass der Kaffee erst in 2 Stunden wieder erhältlich ist und man doch die andere, ähnliche Kaffeesorte in Betracht ziehen soll.

Vor ein paar Wochen hätte ich an so ein Szenario auch noch nicht zu denken gewagt. Inzwischen ist mir ähnliches mit @RailService wiederfahren.

Das Erlebnis

Letzten Samstag war ich unterwegs ans Schweizer Segway Laubbläser Polo Turnier (kurz sslpt) nach Interlaken. Beim Verlassen des Hauptbahnhofs setzte ich folgenden Tweet ab.

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Kurz bevor der Zug in Bern war und ich umsteigen musste, bekam ich eine Antwort auf den Tweet.

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Was sagt man dazu? Ich habe mich, nach der pünktlichen Ankunft in Interlaken natürlich für den Service bedankt und bekam dafür vom RailService noch einen schönen Tag gewünscht.

Der Service

Dies ist eigentlich auf den ersten Blick gesehen eine belanglose Geschichte. Ein bisschen näher betrachtet kann ich nur den Hut vor der SBB ziehen. Sie beweisen mit ihrem Service Kundennähe und Bewusstsein für die Funktionen von Social Media.

Wie ich hörte wird dieser Dienst von 3 SBB-Mitarbeitern als Experiment geführt.
Wie dieser Dienst funktioniert ist mir auch noch nicht ganz klar. Ich vermute dass die Timeline von Twitter auf SBB spezifische Keywords durchgesucht wird und bei einem Treffer darauf reagiert wird. In meinem Fall war es wohl die Angabe des Zuges. Was mich erstaunt hat, dass der Service, anhand des Hash-Tags rausgefunden hat, wo ich hinwollte.
Wenn man @RailService folgt, wird man feststellen, dass ich am Samstag kein Einzelfall war. Sie haben es wirklich im Griff und bieten Zugsreisenden erstaunlichen Mehrwert.

Bleibt zu hoffen, dass dieser Dienst nicht nur ein Experiment bleibt. Ich denke solche Services würde noch mancher Unternehmung gut tun.
Was meint ihr dazu? Schon mal ähnliche Erlebnisse mit RailService gehabt? Wo seht ihr änliche Anwendungen? Was denkt ihr, wie der Aufwand für ein solches Twitter-Engagement aussieht? Wie wird wohl die Akzeptanz bei den Entscheidern der SBB sein?

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10 Kommentare

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  1. luz | 30.10.2009 09:32

    web 2.0 im einsatz.. sinvoll und userorientiert. hut ab

  2. Chris | 29.10.2009 20:22

    Ich schliesse mich der Meinung von Christina an. Zwar haben nicht alle ein iPhone/Smartphone, aber die, die in der Schweiz keines haben twittern auch nicht so viel übers Handy.

    Habe heute Mittag, unabhänging von diesem Beitrag (hab ihn erst jetzt gesehen), das Selbe berichtet. Hut ab an @sbbnews @RailService @GeneralAbo! Habe Probleme mit dem iApp getweetet kurze Zeit wurde es aufgenommen und nach der Lösung gesucht. Finde ich ne super Sache!

    Würde ich sehr gern auch mal für ein Unternehmen einführen, nur das Problem ist, du musst schon so gross sein wie eine SBB.

  3. Yves | 29.10.2009 12:44

    @Thomas Hutter

    Das ist das, was den Erfolg im Web2.0 ausmacht. Dem Konsument beweisen, das man ihm zuhört und ihn ernst nimmt.

  4. @RailService | 29.10.2009 12:37

    Der @RailService versucht, den Reisenden wo immer möglich via Twitter zu helfen. Leider ist es aufgrund der anderen beruflichen Tätigkeiten der 3 „Mitarbeiter“ nicht immer möglich, innert nützlicher Frist zu antworten.

    @Christina Schmid: Das @GeneralAbo wird ebenfalls von uns geführt (und auch die französische Version). Jedoch versuchen wir dort, andere Themenbereich abzudecken als beim @RailService. Der @RailService ist übrigens nicht allwissend! Nur dank den Tools wissen wir soviel!

    Weiterhin eine gute Fahrt mit den Transportunternehmen der Schweiz wünshct euch der @RailService!

  5. Thomas Hutter | 29.10.2009 12:26

    @railservice macht den Job gut, auch wenn nicht in jedem Fall geholfen werden kann ist es immerhin ein Zeichen, dass Ärgernisse aufgenommen werden. So stelle ich mir Kundendienst im Web 2.0 vor.

  6. Phil Kieser | 29.10.2009 12:18

    genial. trenitalia könnte sich da durchwegs was abschauen…bei der anzahl an beschwerden würden sie da aber ne armee an twitterndem personal brauchen 🙂

  7. Yves | 29.10.2009 11:21

    @Christina Schmid
    Wie du ja schon bemerkt hast, haben nicht alle ein Apfeltelefon und ein „allwissender“ Service ist mir allemal lieber als ein „nichtswissender“. 😉

    Das faszinierende an RailService finde ich, dass ich die Infos nicht explizit erfragen muss. Die kommen manchmal wie aus heiterem Himmel dahergefitzt.

    @Reinhard Jung
    Schade hast du keine Antwort bekommen. Hatten sie einen schlechten Moment?

  8. Christina Schmid | 29.10.2009 11:05

    sodeli. jaja yves, dieser @railservice. ich finde diesen dienst nicht so super lässig. weil bis dann mal eine antwort kommt, habe ich auf meinem iphone schon lange eine lösung gefunden. ausserdem tut der railservice immer so allwissend. das schreckt mich ab. da ist mir das @generalabo viel sympathischer. 🙂

  9. Reinhard Jung | 29.10.2009 10:53

    Ich hatte vor ein paar Tagen versucht ein Billet über das SBB mobile App vom iPhone zu bestellen und war über die Umständlichkeit gefrustet. Hab das getwittert und ein paar Stunden später, kam von der SBB eine Anfrage, was denn genau so kompliziert sei. cool. Leider kam dann aufgrund meiner Erklädung dann keine Antwort. Ich muss also mein Billet auch nach wie vor am Schalter bzw. Automat kaufen :-(((

  10. Roger | 29.10.2009 09:50

    Ich kann mich dir nur anschliessen. Hatte schon zwei Mal ähnliche Erlebnisse, ein Mal mit genaueren Angaben während der Fahrt und auch Mal mit Ticketpreisen, die innert wenigen Minuten getwittert wurden. Der Service funktioniert, wie man als Follower sieht, tatsächlich immer sehr promt und zuverlässig und lässt, meiner Meinung nach keine Wünsche offen. Für mich ist die SBB deshalb DIE Firma, welche Twitter in der Schweiz wohl am besten zu nutzen weiss – Gratulation und Hut ab!

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