Social Media beginnt mit dem Zuhören

Yves Moret, 10.09.2009 9 Kommentare

ohrzumzuhörenViele Werbetreibende sehen den Sinn von Online Marketing in erster Linie darin, den Konsumenten zum Kaufabschluss zu bringen, mit welchen Mitteln ist egal, nur schnell muss es gehen. Dabei wird oft übersehen, dass das Internet zahlreiche Mechanismen zu Verfügung stellt, die es erlauben, seine Kunden kennen zu lernen.

Beim Werben im Bereich Social Media gibt es einen wichtigen Punkt, wenn nicht gar den wichtigsten. Er lautet schlicht und einfach Zuhören. Denn nur wer im Web zuhört, was die potentiellen Kunden und Multiplikatoren so von sich geben, kann sich ernsthaft ein Bild davon machen, was die Leute überhaupt für Produkte wollen.

Zuhören vor der Entwicklung

Leider werden in der heutigen Zeit noch immer viel zu viele Produkte nach den Massstäben der Produzenten entwickelt, ohne überhaupt zu wissen, was die Konsumenten wollen? Dies führt dazu, dass die Produkte zwar schnell marktreif sind und sich vielleicht sogar sehr gut verkaufen, aber man mit dem Risiko leben muss, dass die Kunden mit dem Produkt gar nicht zufrieden sind, weil es nicht das ist, was sie wirklich wollen. Resultat – sie werden beim nächsten Kauf vielleicht zur Konkurrenz wechseln, die inzwischen genau das Produkt entwickelt hat, das sich die Konsumenten wirklich wünschen. Dies natürlich, weil die Konkurrenz das Wehklagen der Kunden gehört hat und das bessere Produkt erfunden hat.

Ein schönes Beispiel von Dell. Der Computerhersteller lancierte das Projekt IdeaStorm um herauszufinden was ihre Kunden eigentlich für Wünsche haben. Dort hat sich für Dell gezeigt, dass eine grosse Anzahl der Kunden gerne einen PC mit vorinstalliertem Linux kaufen würden. Diesen Wunsch hat Dell ziemlich schnell erkannt und auch umgesetzt. Durch das Fehlen anderer PC-Distributoren, die Linux vorinstallieren, wurde die Sache zu einem Erfolg für Dell. Dies wäre nicht möglich gewesen, hätte Dell nicht auf die Internet-User gehört.

Zuhören nach der Lancierung des Produkts

Natürlich sollte alles daran gesetzt werden, dass man das Zuhören auch nach der Entwicklung und  Vermarktung nicht unterlässt. Dadurch wird es möglich, dass man die eigene Online Reputation retten kann, sobald sie in Gefahr ist. Oder, noch besser, man stellt seinen Kunden gleich eine Plattform zu Verfügung, auf der sie Kritik üben können. Dabei ist es sehr wichtig, dass die negative Kritik an der eigenen Firma nicht unterdrückt wird und ja nicht unter den Teppich gewischt wird. Immer daran denken, man wird sehr genau beobachtet, auch wie man mit negativer Kritik umgeht.
Ausserdem ist es mit den geeigneten Plattformen auch möglich, den Support für die Produkte zu entlasten in dem man dort gleich die mehrfach auftretenden Supportanfragen in einem Aufwasch erledigen kann.

Hätte zum Beispiel die Cablecom die bessere Online Reputation, wenn sie die Kritik bei sich kanalisiert hätten und diese auch gemanagt hätten? Kennt ihr gute oder schlechte Beispiele für das Zuhören im Web? Kann man den Support wirlich entlasten mit Social Media?

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9 Kommentare

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  1. Thomas Eppler | 15.09.2009 09:49

    Sehr wichtiges Thema! In Meetings, bei Produktentwicklungen, bei Projektaufgleisungen … hört da irgendjemand noch zu? Und wenn, hört man den eigentlichen Adressaten des Vorhabens zu? Und wenn man den Adressaten zuhört, geht man dann auch mit Fragen in die Tiefe, um das tatsächliche Problem oder Potential auf Adressatenseite verstehen zu wollen?

    Vorsicht ist auch geboten, oberflächlich zuzuhören und den ersten Lösungswunsch des Kunden unhinterfragt als Basis zu nehmen. Hier ist viel Gespür, Geschick, Fragetechniken, Beobachtung und Ausprobieren angesagt, um noch tiefer Zuzuhören als bloss mit den Ohren 😉

  2. Walter Butz | 10.09.2009 16:47

    Ja, zuhören ist wichtig. Betrifft wohl nicht nur Marketing sondern das menschliche Miteinander generell.

    Unterschiede zwischen ‚grossen‘ und ‚kleinen‘ Firmen sehe ich keine. In allen Grössenordnungen gibt es Zuhörer und Redner.

    zu @Pascal Burckhardt
    Wenn nicht alle Kunden kommunizieren, vor allem die zufriedenen nicht… dann lässt sich doch daraus sehr wohl ein funktionierendes System aufbauen. Ist ja nicht neu, dass Menschen eher über negatives reden.

    Sehr guter Artikel!

  3. Tom | 10.09.2009 16:39

    Beitrag und ein interessantes Video zum Thema unter http://tiny.cc/bleafyourblog

  4. Pascal Burckhardt | 10.09.2009 14:27

    Zuhören war und ist schon immer Wichtig, aber wo Visionen umgesetzt werden fallen halt auch Späne. Welche halt erst nach der Realisierung behoben werden können.

    Leider kommunizieren nicht immer alle Kunden, vor allem die zufriedenen nicht, und so ist es sehr schwer,heraus zu finden was die Kunden wirklich wollen.

    Je genauer man die Zielgruppe ansprechen kann, desto genauer kann man es herausfinden, darum ist der Aufbau einer direkten Verbindung zu den Kunden via eines Social Media Tool auch so wertvoll.

  5. Sam Steiner | 10.09.2009 13:48

    (und deshalb sollte man vielleicht nicht nur dieses Blog lesen, sondern auch 1-2 konkrete Schritte gehen)

  6. Sam Steiner | 10.09.2009 13:47

    „Man hat also auch bei IBM gelernt“

    Ich sehe die grossen Firmen wie eben IBM, Dell, Skittles etc lernen da viel schneller als die Kleinen, die am meisten davon profitieren könnten.

  7. Dirk Worring | 10.09.2009 13:34

    Ein sehr schönes Beispiel fürs Zuhören gab Mosche Rappoporte, einer der alten Hasen bei IBM, mittlerweile in Zürich. Auf einer Konferenz erzählte er uns genau das Problem: Ingenieure entwickelten und Konsumenten sollten eben kaufen. Doch man erkannte erst vor gut 10 Jahren, dass es dumm ist, Ingenieure die Produktvorschläge machen zu lassen, statt die Konsumenten. Heute haben Sie Brainstormings mit Kunden und Leuten „von der Strasse“, zu denen weder Ingenieure, Vorstandsmitglieder noch Produktmanager zugelassen sind. Nur Konsumenten. Man hat also auch bei IBM gelernt.

  8. @dworni | 10.09.2009 09:10

    jep, careing heist das Zauberwort.

  9. Sam Steiner | 10.09.2009 08:33

    Ein zentrales Thema, das viele noch nicht begriffen haben: das Zuhören. Es ist recht schwer messbar, wird es aber vergessen, brabbelt man nur ein bisschen in der Socialosphere herum – nutzt also Social Media für klassisches broadcasting von Werbebotschaften.

    Deswegen sage ich: man kann Social Media nicht zu 100% an eine Agentur abdelegieren und meinen, man würde dann den grossen Wurf landen.

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