Kabelanbieter und Kundendienst 2.0

Wie würdest du den Kundendienst von Cablecom verbessern?

cablecom-twitterWer hat keine Anekdote zu Cablecom zu erzählen? Telefonverkäufer, die mir – passend zur doppelt erhaltenen Rechnung – ein zweites digitalTV andrehen und Störungen sind verkraftbar.

Dass ein Geschäftstelefon während Wochen nicht funktioniert und sich niemand darum schert nenne ich „Kundendienst mit Verbesserungspotential“. [Aus nächster Nähe selbt erlebt.]

In einem hellen, modernen Sitzungszimmer kommen bald einige Querdenker und ein Whiteboard zusammen – so hoffe ich – um eine komplette Neuaufgleisung des Cablecom-Supports aufzugleisen. Am besten wären da auch 1-2 Blogger dabei (BloggingTom und Dworni?).

An ihren Kollegen bei Comcast könnten sie ein Beispiel nehmen – und folgende Erfahrungen könnten auch für deinen Arbeitgeber (oder Kunden) wegweisend sein.

Comcast – ein Kabelanbieter in Philadelphia
Die Firma Comcast bietet Kabeldienstleistungen wie Breitband-Internet, Telefon und Kabel-TV für Private und für Firmen an. Sie bedienen über 50 Millionen Anschlüsse. Ihre Kundennähe via Twitter treibt mir fast Tränen in die Augen.

Comcast bei den Leuten – via Twitter, Facebook, MySpace, Second Life und LinkedIn
comcast-frankeliasonDa gibt es beispielsweise den Account „@ComcastCares„. Hier twittert Frank Eliason, der Boss des „Digital Care“ Teams. Auf seinem Twitter-Profil sind neben Links zu Hilfe-Foren von Comcast, auch Links zu seinem persönlichen Blog, zur Website seiner Familie und zu weiteren Comcast-Twitterer vermerkt. Darunter Bonnie Smalley alias @ComcastBonnie.

@ComcastBonnie ist eine echte Person
Bonnie gibt beim Twittern vollgas. Ihr Account wurde zeitweise gesperrt, weil Twitter meinte, sie sei ein Spammer. 400 Tweets liest und beantwortet sie an einem lockeren Tag. Dazu kommen E-Mails und Nachrichten in Facebook, Second Life und Co. Sie gibt 3 kleine Tipps zum Umgang mit diesem neuen Kanal:

  1. Installiere ein Twitter/Facebook-Tool
    Sie verwendet Seesmic Desktop, ich kann TweetDeck empfehlen.
  2. Wähle ein gutes Profilbild – und ändere es selten bis gar nicht
    Zuerst hatte sie das Firmenlogo – ihr persönliches Foto bringt jetzt mehr Kundennähe
  3. Mache Notizen
    ComcastBonnie macht laufend Notizen von den Kundenanfragen, die sie gerade bearbeitet. Das hilft, in der Masse von parallelen Anfragen die Oberhand zu behalten.

comcast-tweet

Für Anfänger hatte ich schon vor einer Weile 5 Einsteiger-Tipps für Twitter gegeben. Mehr Details zu Comcast sind in englischer Sprache bei NYTimes zu lesen.

Hast du Ergänzungen oder Fragen zu Twitter oder Facebook im Einsatz in schweizerischen Firmen? Oder Ideen für die Verbesserung des Cablecom-Supports? Die Kommentarsektion und ich, wir freuen uns auf deinen Input.

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18 Kommentare

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  1. Kundendienst | 14.02.2013 08:24

    Erstaunlich das es auch in den USA so schlecht von den Firmen angenommen wid. Twitter, Chat und vieles mehr beiten viele Möglichkeiten im Web Kundenbindungen zu generieren. aber am Ende muss einfach auch die Lesitung stimmen und der einfache Kontak ist immer noch der beste. Allerdings das Beispiel Amazon zeigt ja das es auch anders geht.

  2. Gerald von Kundendienst-info.de | 3.07.2009 21:47

    @Yves
    du hast so recht mit der Aussage: „Die Dienstleister sollten sich endlich mal den Grundsätzen von Web2.0 bewusst werden. Zuhören, zuhören und auch lernen dabei. Nur so wird sich die Lage in der Dienstleistungswüste ändern und zufriedene Kunden werden auch mehr Geld loswerden. “
    Einige Anbieter schreiben mich an, das ich doch die Hinweise zum jeweiligen Herstellerkundendienst doch bitte löschen möchte. Anstatt ihre Fehler zu verstehen, und sich zu bessern. Aber lieber den Deckmantel des Schweigens über die Probleme heben…

    Nun ja grüße vom eurem Kundendienstler 😉 Gerald

  3. Sam Steiner | 3.07.2009 15:29

    @Yves – zuerst Kritik/Kunden ernst nehmen, dann Konzentration auf Verbesserung der Qualität. Dann ja, via Social Media diese neue, bessere Qualität an die Leute bringen. Man muss etwas mitzuteilen haben, bevor man als Firma den Schritt in die Social Media macht (als Einzelperson eigentlich auch, Social Media ist nicht für Kinder).

  4. Yves | 3.07.2009 15:24

    @jonat
    Ich habe auch Telefon und DigiTV bei CC. Telefon machte am Anfang Probleme, wurden jedoch schnell und problemlos gelöst. War nie länger als 10 Min am Telefon. Aber eben vielleicht Glück gehabt und es war noch in der limitierten „Betaphase“ als sie mit Telefonie anfingen.

    Unter Kommunikation verstehe ich Zweiwegkommunikation. Webformulare und EMails zähle ich in diesem Fall nicht zur Kommunikation. 😉

    @sam
    Angekratztes Image und mangelhafte Produkt-Qualität schreit doch nach einer anderen Strategie. Wie wollen sie denn den Kunden zeigen, dass sie sie nun ernst nehmen? Über einen Pressesprecher und den Zeitungen?

  5. Sam Steiner | 3.07.2009 14:54

    Also Fazit – um beim Thema Social Kundendienst zu bleiben – für eine Firma mit stark angekratztem Image und mangelhafter Produkt-Qualität, ist Social Media kein „way to go“. Richtig?

  6. Nachtmeister | 3.07.2009 14:48

    Was ich machen würde? Das Telefonnetz ausbauen und kompetente Mitarbeiter anstellen. Ich denke am Support hakts und 45 Min am Telefon zu hängen, um dann von jemand unkompetenten „geholfen zu werden“ muss doch wirklich keiner haben 😉 Da hilft auch die Werbung nicht mehr, dass Cablecom schneller als Swisscom sei. Da muss man das Geld wo anders investieren. Meine Meinung. Aber ich war kein langer Kunde von Cablecom. Aber genug lange, um „genug“ zu haben. 😉

  7. Sam Steiner | 3.07.2009 14:33

    @Nachtmeister – aber wenn du mit einem Team von sovielen Mitarbeitern, wie die Cablecom zurzeit hat, den Laden übernehmen MÜSSTEST, was würdest du tun?

    Ich meine, klar kann man im jetztigen Zustand nicht gross Kundennähe ausstrahlen, aber es müsste doch genau mittels den neuen Kanälen möglich sein, die Firma in ein besseres Licht zu rücken (natürlich nur, wenn die Qualität massiv besser wird als ersten Schritt – ich nehme an, sie wissen ganz genau, dass sie lieber warten sollten mit Web 2.0 bis sie ihre Hausaufgaben gemacht haben).

  8. Nachtmeister | 3.07.2009 14:26

    Bei Cablecom helfen auch keine sozialen Netzwerke mehr. Sagen wir so: Sie passen da einfach nicht rein. Dafür bräuchten wir Asoziale Netzwerke.

    Kurz und bündig: „Liebe Cablecom, Sie scheissen mich langsam an“.

  9. Sam Steiner | 3.07.2009 14:04

    @Jonat – als Firma mit Technikern, die sich auskennen, würde man natürlich nie zu Cablecom gehen.

    Die betreffende Firma (die ich miterlebt habe) ist eine 1-Mann-Firma ohne technische Ahnungen über die dubiosen Zustände von Cablecom, die sich leider dazu überreden liess, fürs Telefon zu Cablecom zu wechseln. Mit der Konsequenz, dass die Firma dann für Kundentelefonate über Wochen nicht mehr errechbar war (und Swisscom sie leider nicht vor Ablauf eines Jahres zurück nehmen konnte)…

  10. Jonat | 3.07.2009 13:56

    @Yves: „Wieso kann ich nur per Telefon mit der Cablecom kommunizieren?“ Das ist einer der Punkte… wenn man es dann schafft durchzukommen. Ich gebe Chris 100% recht.

    Das Problem liegt ganz klar daran, dass die Typen zuwenig Leute im 2nd Level haben und der Support einem auch nicht direkt dorthin verbinden will. Auch dann nicht, wenn man dennen sagt, dass man selber wohl 3x mehr Ahnung hat als der Supporter im 2nd Level. Aber das sagen da wohl alle – auch die DAUs 😉

    Ich hatte auch fast keine Probleme mit dem Internet. Als Firma würde ich aber auch NIE auf die Idee kommen meine Telefone über eine solche Firma zu betreiben. Und beim Thema Telefon & DigitalTV habe ich von Kollegen durchgehend nur schlechtes Feedback bekommen…

  11. capo | 3.07.2009 10:33

    Habe und hatte noch nie was von cer Cablecom. Überall wo ich bisher gewohnt habe, gabs kein Cablecom. Ob das jetzt glück oder Pech ist weiss ich nicht.

    Twitter als kommunikationskanal zu nutzen finde ich genjal.
    Das einzige Problem ist das man nicht auf den Dienst (twitter) zählen kann und es zu ausfällen kommen kann.

    Was ich über Comcast so lese zeigt ganz klar. Diese Firma ist im Web2.0 angekommen. Was man von anderen Firmen die Web2.0 predigen nicht sagen kann.

  12. Yves | 3.07.2009 10:13

    Ich hatte noch nie grosse Probleme mit Cablecom. Was ich da aber so alles höre, muss ich dies wohl auf den Faktor Glück schieben. Ich finde es aber wichtig, dass man nicht nur auf CC rumhackt. Das ganze Theater mit dem Kundensupport ist doch weitverbreitet. Ich erinnere mich an eine Geschichte mit Tiscali (ex Datacomm) die mich an die Grenzen zu einem Amoklauf gebracht hatte.
    Anyway, ich bin der Meinung, dass die Dienstleister in der Schweiz noch selten begriffen haben, wie sie mit Kunden umgehen müssen. Man schafft Strukturen und behauptet mal, dass es so funktioniert. Ob das die Kunden auch so sehen, spielt keine Rolle, die haben einfach mitzumachen und können mangels Alternativen nicht mal ausweichen. Ist der Support bei der Swisscom wirklich um vieles besser? Da habe ich auch schon anderes gehört.

    Die Dienstleister sollten sich endlich mal den Grundsätzen von Web2.0 bewusst werden. Zuhören, zuhören und auch lernen dabei. Nur so wird sich die Lage in der Dienstleistungswüste ändern und zufriedene Kunden werden auch mehr Geld loswerden. Wo bleibt ein CC-Blog, ein CC-Forum. Wieso kann ich nur per Telefon mit der Cablecom kommunizieren?
    Ich bin sicher, in 4-5 Jahren kommt auch eine Cablecom dahinter und wird feststellen, dass über die neuen Kanäle vielleicht auch mal Anregungen und Lob kommt, statt nur Gemotze am Telefon, von Leuten die schon durch die Warteschleife gereizt sind.

  13. Sam Steiner | 3.07.2009 09:32

    @Leu – Teurer, aber dafür funktionierend? Hope so. Hattest du von Cablecom zu Swisscom gewechselt?

  14. Christian Leu | 3.07.2009 09:28

    Ich kriege übrigens diesen Monat neu von Swisscom mein Infinity DSL, inkl. Telefonanschluss und sobald ich einen neuen Fernseher habe auch das BluewinTV.

  15. Lukas | 3.07.2009 08:59

    Ich war auch Cablecom-Kunde und habe natürlich auch mehrere schmerzhafte Erfahrungen machen dürfen.

    Ich denke es liegt an der Grundeinstellung von Cablecom gegenüber dem Kunden, denn die Kunden haben eine schlechte Zahlungsmoral, sie lügen, kommen technisch nicht draus und sind erst noch immer schlecht gelaunt.

    Mit dieser Einstellung muss es ja laufend zu Konfrontationen kommen.

    Lieber etwas mehr bezahlen bei der Swisscom, funktioniert zwar auch nicht alles beim ersten Mal, sie zeigen sich dann wenigstens noch etwas kulant.

  16. Christian Leu | 3.07.2009 08:48

    ohh, ich dachte der Beitrag sei von Bloggingtom. 🙂

  17. Chris | 3.07.2009 08:43

    In meinen Augen sollte die CC mehr Leute im 2nd Level einstellen. Wenn es läuft, dann ist CC genial.

    Wenn man aber das Pech hat und ein Problem hat,welches nicht mit den normalen Prozessen abgedeckt wird, kann es schwierig werden.

    Die Idee mit Twitter wäre sicher gut. Lesen tut Cablecom die Tweets ja 🙂

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