Customer (Loyalty) Management – Ein reines Gedankenspiel mit Blick in die Zukunft

Risk- / Issuemanagement für Social NetworksNach einer produktiven Woche in den USA wurde ich mit einigen wertvollen Gedanken nach Hause geschickt, welche jedoch – ich gebe zu – noch nicht völlig ausgearbeitet sind, jedoch einen breiteren Einblick in mögliche zukünftige Szenarien des zukünftigen Customer Managements gewähren sollen, dies vor dem Hintergrund neuer technologischer Entwicklungen. Hierbei faszinieren vor allem die Gedanken „von Push zu Help“ und „Customer (Loyalty) Management“.

Mir wurde eine App namens „Cardagin“ präsentiert, welche ein Customer Loyalty Management für KMUs zur Verfügung stellt. Der Zweck dahinter? Im Vergleich zu Foursquare et al. verknüpft diese App die „Checkins“ mit den Verkäufen, was tiefere Insights für das Unternehmen bietet, welches darauf die Angebote auf den Kunden zuschneiden kann. Der Kunde profitiert als Gegenleistung von Treueangeboten.

An sich ist das Produkt weder eine grossartige Neuheit noch wirklich faszinierend, aber der Gedanke dahinter scheint mir spannend. Hierfür muss ich jedoch kurz abschweifen: Marken und Businesses aller Art philosophieren zurzeit über ihre Social Media Auftritte, wie sie ihren Content an die Menge bringen, möglichst viel Interaktion auf ihrer Facebook Seite erreichen etc. Doch zeichnet sich hierbei bereits ein Trend weg von diesem „veralteten“ Modell auf, der spätestens mit dem nächsten Technologiesprung (wir gehen an dieser Stelle davon aus, dass es sich hierbei um Wearable Technology handeln wird) in Kraft treten wird: Der Move eines Unternehmens/Werbers vom Content Pusher zum Helper.

Was uns momentan auf Desktops, Laptops, Tablets und Mobilgeräten begegnet wird uns bald überall im Alltag verfolgten – Werbung. Bewegen wir uns nun in Richtung Augmented Reality, werden wir über kurz oder lang vor einem so intensiven Content Overload stehen, dass  die Aufmerksamkeitsgewinnung eines einzelnen zu einem Ding der Unmöglichkeit werden wird. Hier muss das Umdenken stattfinden.

Stellen wir uns eine Welt mit implementierter Augmented Reality vor: Als Kunde wünsche ich mir eine Unterstützung und einen „Wegleiter“, welcher mich schlussendlich zu einem Produkt führt. Dies würde einen Shift von der traditionellen „BUY THIS“-Werbung hin zu einer Hilferolle eines Unternehmens bedeuten, wobei dasjenige Unternehmen, welches dem Kunden am besten dient und hilft die höchsten Abverkäufe erzielt. Und sind wir ehrlich, dieser Trend findet sich bereits auf allen unseren Social Media Kanälen, auch wenn die meisten die Anzeichen erfolgreich ignorieren.

Nun, das „high-level“ Gedankenspiel ist utopisch aber sollte als Anregung dienen, den eigenen Umgang mit dem Kunden zu überdenken. Wie oft drücke ich meine Nachrichten und mein Produkt dem Kunden auf das Auge, anstatt ihn zu fragen, wie ich ihm dienen kann?   

Welche Veränderungen siehst du auf uns zukommen mit den nächsten Technologiesprüngen? Wie sieht deine utopische Welt in Zukunft aus? Was erwartest du von einer Marke in einem Umfeld mit Augmented Reality?

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1 Kommentar

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  1. Sven | 30.03.2013 00:27

    Zappos machts vor : http://youtu.be/vApoQPISmvs

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