Social Media birgt Risiken, auf die man vorbereitet sein will!

Social Media bildet für viele Unternehmen ein Risiko, was dazu führt, dass erst gar kein Social Media Auftritt erstellt – geschweige denn aktiv betrieben –  wird. Es ist nicht weit hergeholt, dass für manche Unternehmen die Macht von Social Media das Aus bedeuten kann.

Risk- / Issuemanagement für Social Networks

Unternehmen, welche kein seriöses und kanalgerechtes Risk- / Issue-Management betreiben, laufen Gefahr, von Beschwerden, Kritik, Enthüllungen von (falsch) Wahrheiten und dergleichen (angetrieben durch das Social Network) überhäuft zu werden. Dass es dabei schnell auch um Geld gehen kann, liegt auf der Hand. Erst mal gilt es sich bewusst zu sein, dass Social Networks einen eigenen Willen haben. Auch muss verstanden werden, dass Social Media Marketing und Kommunikation auf einem Dialog basiert; Eine Social Media Kampagne endet nicht mit der Publikation, sondern startet mit dieser. Der Dialog ist das Ziel und nicht die Information.

Versteht mich nicht falsch, ich würde nie behaupten, dass man deshalb die Finger von Social Networks lassen soll; nach wie vor geniessen Unternehmen, welche eine professionelle und durchdachte Social Media Strategie fahren, grosses Ansehen. Einhergehend muss einer Unternehmung auch bewusst sein, dass die Entscheidung, ob man selbst zum Thema in Social Networks wird, nicht bei der Unternehmung, sondern bei der Community liegt. Man entrinnt der Social Media Gefahr also nicht, wenn man selbst von Social Media Kommunikation absieht. Das ist so ähnlich, wie wenn ein Kleinkind die Hand vor die Augen hält und behauptet „Du siehst mich nicht!“, nur weil es selbst nichts sieht. Die eigentliche Frage, die sich Unternehmen also stellen müssen, befasst sich damit, ob man im Dialog mitwirkt oder nicht.

Ist dies erst mal geklärt, muss man sich auch bewusst sein, dass die Social Networks nicht einfach nur aus Facebook und eventuell noch Twitter bestehen. Google Local Erfahrungsberichte, Kununu-Bewertungen, Fachforen – um nur wenige zu nennen – gehören genauso in ein Monitoring. Gerade Google Local bietet zahlreiche Beispiele in Form von Erfahrungsberichte, die verzweifelnd schreiend auf ihre Bearbeitung warten. Also nochmals: Social Media geschieht auch ohne ihr Unternehmen und sie können nichts dagegen tun, ausser – natürlich – sich damit zu befassen und die Richtung gezielt zu beeinflussen.

Doch wie kann man nun Risiken vorbeugen? Ganz einfach, man schaut den Risiken ins Auge und befasst sich bereits vor dem Eintreffen eines Problems mit der Lösung. In anderen Worten Issue- / Riskmanagement und damit an sich nichts Neues. Dies hilft nicht nur im Sinne einer Vorbeugung, es hat zugleich den attraktiven Effekt, dass man authentisch und selbstbewusst kommunizieren kann.

Dazu sollte man sich zu jedem potenziellen Risiko einen Plan ausarbeiten, der den Keim möglichst schon vor dem grossen Ausbruch erstickt. Fragen wie „Welche Art von Krisen sind für uns denkbar?“, „Wie Antworten wir auf Stimmen, die die Richtung zur potenziellen Krise einschlagen?“, „Welche Tonalität verwenden wir für welchen Issue?“, „Wer muss bei welchem Issue involviert werden? Und wer übernimmt intern die Verantwortung?“, „Wie schnell können, und sollen wir reagieren?“. Die Strategie, die diese Fragen beantwortet, sollte nun denn möglichst eindeutig und einfach erstellt werden, sodass sie im Fall der Fälle schnell umgesetzt werden kann und somit Risiken weiter reduziert werden. Es versteht sich von selbst, dass sich dieses Issue- / Riskmanagement den Corp. Kommunikations-Richtlinien unterordnet, resp. einhergeht. Unternehmen, die derweilen weder noch besitzen, empfehle ich, sich spätestens jetzt darüber Gedanken zu machen.

Hat eure Unternehmung das Issue-Management um die Social Network Kanäle ergänzt? Kennt ihr Beispiele von Firmen, die sich in dieser Disziplin besonders gut bewiesen haben? 

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