Marketing 2.0 vs. Kunden 2.0 – Wo liegt der Unterschied (1/2)

Marketing 2.0 vs. Kunden 2.0In letzter Zeit werden von der Wirtschaft, fast aus allen Branchen, immer häufiger Klagen laut, dass das böse Internet Schuld am Einnahmenrückgang oder den Kundenverlusten ist.  Ist das wirklich so? Oder will man da von eigenen Fehlern ablenken?

Da jammert also die Musikindustrie, dass keine CDs mehr verkauft werden, Leute wie der @dworni, ich und vermutlich viele andere lesen keine Zeitungen mehr. Und vermissen es nicht mal. Verkaufsgeschäfte verzeichnen ebenfalls massiv einen Kundenschwund und beklagen sich über die Abwanderung ins Internet.

Ist das wirklich so, das man dies alles dem Web in die Schuhe schieben kann? Vielleicht liegt ja das auch bei denjenigen, die jetzt lauthals am Klagen sind? Ich hab mir da mal ein paar Gedanken gemacht, an was dies liegen könnte.

Die Kunden haben sich verändert

Es ist ja unbestritten, dass das Internet wohl die grösste wirtschaftliche und gesellschaftliche  Umwälzung seit der Industrialisierung gebracht hat. Vieles hat sich dadurch geändert. Das Leben wurde schneller, offener und einfach anders. Somit veränderten sich natürlich auch die Kunden und ihre Ansprüche. Der Kunde hat mehr Möglichkeiten sich zu informieren, er kann an Orten einkaufen, an denen das  früher, wenn überhaupt, nur schwierig und kompliziert möglich war.  Vielfach kann er dies gleich an dem Ort machen, an dem er gerade ist und muss nicht mehr mit dem Auto 300 Km weit fahren. Das ganze Kaufverhalten hat sich verändert und das wichtigste, der Kunde weiss was er will und wenn er das nicht kriegt, dann kauft er woanders.

Die Werbung hat sich nicht verändert

Das passt natürlich schlecht, wenn sich die Kunden verändern, das Marketing aber weiterhin wie bisher gemacht wird. Könnte ja dann gut sein, dass man an den Kunden vorbeispricht. Tönt eigentlich logisch und genau deshalb finde ich es merkwürdig, wenn sich die Wirtschaft dauernd über Umsatzeinbussen beklagt, die das Internet verursachen soll.  Es ist ein teurer Trugschluss, wenn die heutigen Marketingverantwortlichen noch immer das Gefühl haben, dass man mit heutigen Kunden  noch wie vor zehn Jahren kommunizieren kann.

Was hat sich denn verändert?

„Der Kunde ist König!“ Ist eigentlich eine alte Weisheit, wirklich gelebt wurde dies aber schon lange nicht mehr. Erstaunlicherweise haben dies die Kunden auch schon lange nicht mehr eingefordert. Ich schätze mal mangels Alternativen. Doch dies ist Schnee von gestern. Genau diese Alternativen findet der Kunde heute im Internet.  Dank Google, Twitter und Facebook auch immer besser, schneller und zuverlässiger.  Was muss ich über Kunden 2.0 wissen? Eine kurze Auflistung, ohne den Anspruch komplett zu sein. Der Kunde …

  • … ist selbstbewusster denn je. Er fordert seinen Status als „König“ eher ein.
  • … ist besser Informiert und hat jede Menge Vergleichsangebote auf dem Netz.
  • … ist besser vernetzt. Dies hat zur Folge, dass er vielleicht nicht mehr wie früher auf die Erfahrungen von ein bis zwei vertrauten Personen zugreift, sondern unter Umständen auf einen Erfahrungsschatz von Tausenden Personen (Social Networks, Foren und andere Communities).
  • … ist Ortsunabhängiger.  Der Kunde kann ohne nennenswerte Probleme auch am anderen Ende der Welt einkaufen, wenn er dort das findet, was ihm zusagt.
  • …  möchte Geschichten und Emotionen. Immer mehr will er nicht nur ein Produkt kaufen, er will den ganzen Prozess immer mehr als etwas spezielles erleben und auch Emotionen dabei verspüren.
  • … möchte immer mehr genau ein Produkt, das auf ihn zugeschnitten ist. Am liebsten hat der Kunde, wenn er sich das Produkt selber zusammenstellen kann.
  • … möchte ernst genommen werden. Er will sich äussern können und möchte spüren, dass er dem Verkäufer wichtig ist und er ihm auch zuhört.  Dies ultimativ der wichtigste Punkt.

Soweit also der Status Quo aus meiner Sicht. Es steht ja ausser Frage, dass sich das Marketing 2.0  an die Veränderung bei dem Kunden 2.0 anpassen müsste. Also wenn man Erfolg haben will. Vielleicht seid ihr ja anderer Meinung? Soll sich der Kunde wieder vermehrt dem Marketing anpassen? Ich bin gespannt, was ihr zu diesem Thema sagt.  Wie immer freue ich mich auf euer Feedback.

In ca. einer Woche folgt dann der zweite Teil, in dem ich darauf eingehen werde, was sich ändern sollte.

Nachtrag: Auf Blogofon ist noch ein schöner Artikel erschienen, der ins gleiche Thema greift. Lohnt sich unbedingt, diesen auch noch zu lesen.

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