Schnell oder gut – wie manage ich Kundenfeedback über Social Media?

Viele Firmen investieren zurzeit Geld und Zeit in Strategien, wie sie möglichst rasch auf Kundenfeedback über Social Media reagieren können. Prozesse werden definiert (welcher Tweet geht wann an welche Abteilung) und Reaktionsszenarien werden massenweise zurechtgelegt. Im Zentrum der Diskussion steht die Schnelligkeit – denn Social Media fordert eine schnelllebige Diskussion. Doch ist Schnelligkeit immer die beste Strategie und wenn ja, was sind die Konsequenzen eines überstürzten Handlings?

Eine Befragung ausgewählter Facebook-Nutzer zeigte kürzlich auf, dass der durchschnittliche User eine Antwort auf einen Post über Facebook innerhalb von 24 Stunden erwartet, oder sonst das Unternehmen als unhöflich oder unfähig betrachtet.  Basierend auf solchen Erkenntnissen macht sich innerhalb von Unternehmungen Panik breit, was oftmals zu generischen und überstürzten Antworten auf Facebook und co. führt. Hauptsache man antwortet. Wirkliches „Zuhören“ bleibt dabei Nebensache. Jedoch hat sich gezeigt, dass gemäss eigenen Angaben  mehr als die Hälfte der User öffentliche Beschwerden über Social Media Kanäle verbreiten, um Firmen blosszustellen und damit zu einer Verbesserung ihrer Leistungen anzutreiben. Läuft da also nicht etwas schief?

Was wäre also ein Idealszenario für beide Parteien? Der Nutzer beschwert sich über Facebook in der Hoffnung, einerseits eine persönliche Antwort auf sein Problem zu erhalten (und dies bedeutet eine Antwort die er nicht selbst googlen kann), andererseits um das besagte Unternehmen zu einer Verbesserung anzuregen. Dies setzt voraus, dass das Unternehmen die Nachricht lesen muss, für den Nutzer eine personalisierte Hilfestellung bereitzustellen hat, und daraufhin den Fall registriert und basierend auf dem Feedback seine Prozesse für die Zukunft optimiert

Klingt zwar kompliziert, betrachtet man jedoch die andere Seite der Münze, die Perspektive der Unternehmen, macht dieser Mehraufwand durchaus Sinn: Unternehmen geben immer noch grosse Summen für Marktforschung aus, wobei sie entweder inhouse oder über externe Anbieter versuchen herauszufinden, was ihre Kunden wollen. Gleichzeitig vernachlässigen sie ständig eingehendes Feedback, welches von Kunden freiwillig zur Verfügung gestellt wird. Fragt ein Kunde nach Informationen zu einem Service bedeutet dies gleichzeitig, dass die Information eventuell auf der Website nicht gut positioniert ist. Beschwert sich ein Kunde über das Handling eines Produkts könnte dies Anreiz für eine Verbesserung für die nächste Generation sein. Werden diese Informationen nicht gespeichert, geht ein „Think-Tank“ voller Ideen verloren.

Was ist die Konsequenz? Wie jeder gute Kundendienst muss auch auf Social Media die Abläufe organisiert, registriert und analysiert werden. Dafür braucht es ein Umdenken und eine generelle Akzeptanz der Kanäle als Teil der Organisation,  „because also on social media is where serious business happens“.

Welche positiven oder negativen Erfahrungen hast du mit Unternehmen auf Facebook und co. gemacht? Was erwartest du von einem Unternehmen, wenn du dich über Social Media-Kanäle beschwerst? Siehst du die Zukunft des Kundenmanagements über solche Plattformen?

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1 Kommentar

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  1. Arne M. | 1.11.2012 16:19

    Der von der Unternehmerseite wichtigste Punkt ist, das Feedback der Kunden überhaupt aufzunehmen und schnell darauf zu reagieren. Kunden wollen Ihre Probleme wahrgenommen wissen, selbst wenn Änderungen länger dauern!

    Danke für den Post!

    Arne

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