Social Media: Krisenkommunikation für Unternehmen (Teil 4)

Social Media = Austauschplattform! Das war und ist der Grundgedanke und gilt auch für den Austausch resp. Dialog bei Kritik und negativem Feedback. Ein Dialog erfolgt nach wie vor zwischen Menschen, nur die Tools (Facebook, Twitter etc.) haben sich in den vergangenen Jahren verändert. Der Mensch mit seinen Emotionen kann jedoch nicht immer so einfach in Prozesse und Strukturen eingeordnet werden, das gilt auch für die Kommunikation als Ganzes und Social Media im Speziellen. Oder kann man Krisenkommunikation in einem Ablauf-Schema abhandeln?  

In den ersten drei Beiträgen sind wir bereits auf die Handlungsfelder der Social Media-Krisenkommunikation eingegangen: Allgemein, Kritik von Kunden und die Torpedierung durch die Konkurrenz. Bei der weiteren Vertiefung des Themas bin ich auf einen Blogbeitrag mit dem Titel „Troll dich – das Social Media- Reaktions-Flussdiagramm“ gestossen. Dabei geht es um den Ansatz, mittels Flussdiagramm den Entscheidungsprozess bei Social Media-Reaktionen und Feedbacks zu visualisieren und in einem Prozess-Schema zu standardisieren.

Social Media-Reaktions-Flussdiagramm

Was im ersten Moment wie ein praktischer und hilfreicher Ansatz aussieht muss aber bei näherer Betrachtung kritisch hinterfragt werden. Wenn es so einfach wäre menschliche Regungen in Standardschemas zu pressen hätten wir vermutlich alle keine Freude, und Emotionen fördern nicht selten die erstaunlichsten Reaktionen zu Tage. Zum Glück können wir ja auch nicht in einer privaten Beziehung ein Schema aufbereiten welches mir die Lösung zuliefert, so à la bei dieser Reaktion bringe ich am besten Blumen nach Hause. Man kann sicherlich die Abläufe in einen solchen Prozess einfliessen lassen, es geht aber nach wie vor nicht ohne das Fingerspitzengefühl und das Verständnis eines Kommunikationsverantwortlichen, um die jeweilige Reaktion richtig zu interpretieren. Und in einzelnen Fällen dürfte es sich anbieten das Standardschema zu verlassen, um Kritik und Feedback ohne nachhaltige Probleme korrekt zu behandeln. Fazit: Ein Prozessschema kann zwar helfen eine grobe Struktur zu schaffen, aber schlussendlich muss doch ein Mensch die richtigen Entscheidungen treffen. Immer! Und diese sind halt manchmal auch falsch. Zum Glück!

Was haltet ihr von einem solchen Ablaufschema? Würde in eurem Unternehmen ein solcher Ansatz nützen? Welche Ansätze und Lösungen haltet ihr aus eurer Sicht als sinnvoll?

 

 

 

 

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4 Kommentare

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  1. Stefan Rupp | 31.10.2011 13:44

    Hi Dom, für mich ist einfach die zentrale Aussage des Beitrages dass ein Schema nur helfen kann, gewisse Tendenzen aufzuzeigen und diese in die richtigen Kanäle zu leiten. Die effektive Denk-Arbeit liegt hier immer noch bei einer Person, dass kann uns weder Schema noch Maschine abnehmen. Danke für den Hinweis.

  2. Dominik Allemann | 31.10.2011 11:46

    ha. grad gut gelacht. wenn zwei das gleiche tun… 🙂

    habe ich doch just mit dem diagramm grad auch einen beitrag im bernetblog veröffentlicht. ich nehme es vor allem als denkanstoss. natürlich ist hinter dem schema der mensch gefragt. und in jeder planung (und jedem schema) steckt noch spielraum für improvisation.

    hier meine gedanken im blogbeitrag:
    http://bernetblog.ch/2011/10/31/im-auge-des-shitstorm-das-reaktions-diagramm/

  3. Stefan Rupp | 31.10.2011 09:38

    Guter Input! Konstruktive Kritik vs. vernichtendes Feedback ist dabei gerade eines Beispiele, welche es zu differenzieren gibt beim Handling. Insofern haben Standards und Schemas eben so Ihre Tücken, es braucht also hier den Menschen.

  4. Volker Wendeler | 31.10.2011 09:28

    Die Kategorien „Wer kritisiert?“ empfinde ich als sehr negativ. Warum muss ein Kunde frustriert sein, wenn er etwas krisiert? Er kann doch auch begeistert sein und will helfen, etwas besser zu machen. Und gibt es nicht noch viel mehr positive Quellen für Kritik?

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