Word of Mouth Marketing – Wie ich dem Kunden zuhören sollte

Yves Moret, 19.11.2008 6 Kommentare

Auf die Frage, was den Word of Mouth Marketing ist, antwortete Andy Sernovitz, CEO WOMMA: „Leute zu finden, die gern reden. Ihnen etwas zu geben, worüber sie reden können. Es ihnen leichter zu machen, miteinander zu reden. Und dann selbst an der Konversation teilnehmen.“

Diese Grundsätze tönen doch ganz einfach. Warum nur, werden sie in unseren Gefilden so wenig umgesetzt? Dieser Frage will ich hier kurz Schritt für Schritt nachgehen.

Leute zu finden, die gerne reden, sollte sich nicht als gravierendes Problem herausstellen. Ich behaupte mal, dass sich bei den potentiellen Kunden in den Social Networks die Schweigsamkeit nicht gerade der primäre Charakterzug ist. Gesprächsstoff ist natürlich gegeben, in dem man die potentiellen Kunden zu Kunden macht. Fast jeder Kunde wird das Bedürfnis haben, sich über seinen Kauf auszutauschen. Ist er begeistert über das Produkt, wird er sich seinem Umfeld entsprechend mitteilen. Dies gilt natürlich, und das wird vielfach vergessen, auch für negative Kauferfahrungen.

Wenn ich nun als Verkäufer an dieser Diskussion teilnehmen und sie beeinflussen will, liegt es nahe, dass ich die Diskussionsplattform selber zu Verfügung stelle. Im Zeitalter von Web 2.0 ist es ein Einfaches, auf seiner Webplattform das Kundenfeedback einzubauen. Warum lässt man nicht den Kunden über seinen Kauf reden? Ist es die Angst vor negativer Kritik? Die Kritik wird es sowieso geben. Wenn diese auf der eigenen Website in Foren, Kommentaren etc. publiziert wird, kann ich als Unternehmer aber sofort reagieren und die potentiellen Kunden werden diese Reaktion auch mitbekommen. Fehler passieren immer und überall, wenn aber mit verfolgt werden kann, wie ein Unternehmen damit umgeht, führt dies wiederum zu einem positiven Image. So wird man sich davor schützen können, dass das Image einer Firma abstürzt ohne dass man es überhaupt mitbekommt und im nachhinein wieder teure Aufbauarbeit leisten muss. Bedingung ist natürlich, dass man sich auch der negativen Kritik stellt und dementsprechend reagiert.

Wieso werden solche Chancen, mit den Kunden in Kontakt zu kommen, in unseren Landen noch so wenig genutzt? Würde z. B. das Image einer Cablecom heute besser aussehen, wenn sie eine „Kritikplattform“ zu Verfügung gestellt hätten, bevor sich die Kritik in den Medien verbreitete? Kennt ihr auch positive Beispiele, in denen es richtig läuft?

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6 Kommentare

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  1. lvdb | 22.03.2010 16:11

    WOM ist auf jeden fall die Zukunft, das vertrouwen is viel grösser und wir werden alle langsam aber sicher werbeblind. Es gibt eine firma wofür man gratis produkte testen kann die noch nicht auf dem markt sind, wirklich interessant.

    http://buzzer.biz/buzzer.php?recommend=xx

  2. Yves Moret | 19.11.2008 14:54

    @2ni: Ich sehe einen gewichtigen Vorteil, wenn die Diskussionen auf der eigenen Website entstehen. Man kann realisiert es viel schneller, muss nicht erst sammeln und kann sofort reagieren. Ich denke dies würde auch eine starke Vereinfachung der Prozesse mit sich bringen, auch wenn sie geändert werden müssten.

  3. 2ni | 19.11.2008 14:08

    Es würde schon genügen, wenn solche Firmen die Diskussion über sie sammeln würden. Dann wüssten sie schnell, was Tatsache ist und könnten reagieren.
    So schwierig ist dies auch nicht, Prozesse zu ändern ev. schon mehr.

    Ein gutes Buch zu wom: http://s3.amazonaws.com/bzzagent/The_Word_of_Mouth_Manual_Volume_II.pdf
    Wobei er selbst, das Word of mouth benutzt, indem er das Buch auch gratis als pdf anbietet…

  4. Ladina | 19.11.2008 11:12

    Ich bin davon überzeugt, dass sich im Zeitalter der Sozialen Medien, wo der Austausch und die Meinungsäusserung klar im Vordergrund stehen, negative Stimmen kaum vermeiden lassen. Und ich kann mir sehr gut vorstellen, dass sich viele Unternehmen davor fürchten! Grundsätzlich ist wohl jede Vernetzung Segen und Fluch zugleich. Positive Meinungsäusserungen und Empfehlungen wecken Vertrauen, negative Statements führen zur Verunsicherung.

    Aus Unternehmenssicht sind wohl einmalmehr Strategie und Taktik gefragt und wie oben beschrieben, sollte unbedingt jede Gelegenheit genutzt werden, die Kritiker positiv zu überraschen. Denn fühle ich mich mit meiner Meinung ernst genommen und sehe ich Bemühungen zur Verbesserung, tritt auch meine Kritik meist in den Hintergrund…

  5. Yves Moret | 19.11.2008 10:59

    @Sam: Digitec war es auch, der mich für diesen Artikel inspiriert hat. Habe mich dort letzte Woche nach einem Router umgesehen und mich genau wegen dem Kundenfeedback für ein bestimmtes Model entschieden.
    Hättest du dort auch noch nie ein Produkt empfohlen, wenn es z. B. einen CashBack in Form eines Gutscheins geben würde? Oder wenn Digitec nachgefragt hätte, wie du zufrieden bist?

    Das Potential für diese Art von Marketing wäre in der Tat noch riesig.

  6. Sam | 19.11.2008 10:47

    Es wird schon gemacht, zB Digitec oder auch andere Online-Shops. Allerdings – obwohl ich gerne rede und gute Produkte empfehle, habe ich dort nie ein Produkt bewertet – wohl müsste also die Usability verbessert werden.

    Bei local.ch habe ich mal gefragt, weshalb sie nicht zulassen, dass Besucher Restaurants etc bewerten (siehe mein Blog) und die Antwort bestätigt deine Wahrnehmung: sie haben das auch noch nicht gecheckt. Local.ch ist noch tief Web 1.0 – sie brabbelten auf Anfrage etwas von „Wie würden es die Restaurant-Besitzer finden, wenn sie negative Bewertungen kriegen würde? Sie würden wohl keine Werbung mehr schalten wollen auf local.ch“… lächerlich.

    Dabei nützt es mir herzlich wenig, in der Stadt, die ich kurz besuche eine Liste von 150 Restaurants zu erhalten, wovon die Hälfte nicht zu empfehlen wäre (aber nicht so gekennzeichnet ist) und nur 10-15 Perlen darunter sind.

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