Social Media: Krisenkommunikation für Unternehmen (Teil 2)

Im ersten Beitrag ging es darum, wie ein Unternehmen grundsätzlich an das Thema Social Media-Krisenkommunikation herantreten sollte, resp. warum solche Krisen überhaupt ermöglicht werden. In den kommenden Beiträgen gehen wir auf das Praxis-Vorgehen bei solchen Krisen ein sowie deren verschiedene „Gesichter“. Wie zum Beispiel wäre der interessante Fall von Mammut zu verhindern gewesen? 

Moment! Verhindern können auch die besten Social Media-Manager, Guidelines und Konzepte nichts. Wer sich davor fürchtet dass Kritik bezüglich eines Produktes, einer Person oder einer Organisation laut wird hat Marketing generell nicht verstanden und wird allenfalls davon Abstand nehmen sich mit den heutigen Dialog-Plattformen wie Facebook oder Blogs einzulassen.  Das heisst aber vor allem eines: statt dass man rasch und konkret auf ein Problem aufmerksam gemacht wird (das Problem ist ja ohnehin vorhanden, ob mit oder ohne Social Media) und sich damit auseinandersetzen kann tritt ein schleichender, kaum wahrnehmbarer Prozess ein, oft mit fatalen Folgen.

Lebte nur 24 Stunden: Ironman Access Program

Ein passendes Beispiel dazu ist die World Triathlon Corporation (WTC), der Besitzerin der populären Ironman-Marke und somit Mutterhaus aller M-Events weltweit. Bereits die alljährlich steigenden Startgebühren für die Events sind ein ständiges Thema unter den Altersklassen-Athleten, welche schlussendlich für den Erfolg und den Bestand der Marke sorgen. Man wollte dem aktuellen Teilnehmer-Boom mit einem weiteren Produkt Rechnung tragen: Ironman Access, eine exklusive wie teure Mitgliedschaft welche zahlungskräftigen Triathleten privilegierten Zugang zu den rasch ausgebuchten Veranstaltungen verschaffen und der WTC noch mehr Geld in die Kasse spühlen sollte. Jetzt glühten weltweit die Tastaturen und Hunderte verärgerter Triathleten weltweit machten Ihrer Entrüstung auf Facebook, Foren etc. massiv Luft. Die Reaktion der WTC kam rasch und professionell: mit einem Video entschuldigte sich der damalige CEO Ben Fertic und die WTC stellte das Programm nur 24 Stunden nach Ankündigung wieder ein. Leider wurde das Video zwischenzeitlich vom Netz genommen, andere (kritische) Videos welche ebenfalls die Runde machten sind u.a. auf swimbikerunlive.com zu finden.

Ein gutes Beispiel wie Krisen mittels Social Networks kaum verhindert, aber rasch lokalisiert und aufgearbeitet werden können. Was wäre wohl passiert wenn die Community keine Plattformen gehabt hätte wie Facebook, Twitter etc.? 

Weiterempfehlen

image description

Kommentieren

3 Kommentare

image description
  1. Jenny Peier | 19.09.2011 10:37

    Die beste Werbung ist immer noch eine gut bearbeitete Reklamation…

  2. Stefan Rupp | 19.09.2011 10:27

    Exakt, ich finde es erstaunlich dass fast jedes Unternehmen daran interessiert ist Feedbacks zu erhalten (zumindest behaupten das alle), aber immer nur im „Versteckten“ oder nicht öffentlich. Wie kann man besser demonstrieren dass man Kunden ernst nimmt als wenn Kritik öffentlich an- und auch ernst genommen wird.

  3. Jenny Peier | 19.09.2011 10:19

    Da gab’s doch grad heute was beim Business Insider:

    http://www.businessinsider.com/altimeter-study-social-media-crisis-2011-9?utm_source=Facebookbiz+Heute&utm_campaign=f5ecb663b2-Facebookbiz_Newsletter5_2_2011&utm_medium=email

    Mit Kritik muss gerechnet werden. Darauf kann man sich jedoch vorbereiten, gerade hier ev. mit professioneller Unterstützung. Man bleibt ja auch nicht zuhause weil man vielleicht überfahren werden könnte.

Kommentar schreiben

Please copy the string w37cqn to the field below: