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Social Media Krisenmanagement – Wie Continental und Adidas einen “Shitstorm” managen

Krisenmanagement im Bereich Social Media Diese Woche gab es (un)erwartete Turbulenzen in der Social Media Welt. Über Adidas und Continental brach ein regelrechter „Shitstorm“ herein, welcher ihre Social Media Präsenzen überflutete. Der Auslöser? Die gezielten Tiertötungen in Zusammenhang mit der Fussball-EM 2012.

Continental und Adidas sind zwei der offiziellen Sponsoren der Euro 2012 in Polen und der Ukraine nächsten Sommer. Rund um das Grossereignis haben sich nun jedoch Tierschützer aus der ganzen Welt zu Wort gemeldet, um sich dagegen zu wehren, dass für die Euro 2012 angeblich eine gezielte Vergiftung streunender Hunde und Katzen in der Umgebung der Veranstaltungsorte angelegt wurde. Um für ihr Anliegen Aufmerksamkeit zu generieren legten sie einen Grossangriff auf die Facebook-Seiten der Sponsoren Continental und Adidas an. Ein solches Szenario fordert Kommunikationsfachleute auf das Parkett und zeigt, wer sich im Vorfeld für Krisensituationen gerüstet hat.

Continental reagierte mit Verständnis, Information und aktivem Handeln, indem sie bekannt gaben, mit der UEFA über das Problem gesprochen zu haben und halten seitdem die Community auf dem Laufenden. Innert kürzester Zeit hatten sie ihre Fans wieder auf ihrer Seite und die Tierschützer versammelten sich auf ihrer Seite, um über die neusten Ereignisse informiert zu werden – eine äusserst vorbildliche Handhabung der Situation!

Continental's Facebook Post zum "Shitstorm"

Adidas brauchte für das Management etwas länger, was die Situation zum Eskalieren brachte, dies nachdem sie doch erst vor kurzem von einem heftigen Hackerangriff heimgesucht wurden. Da sich das Unternehmen mit der Reaktion Zeit liess und (nach Angaben der Nutzer) auch Kommentare löschte, geriet die Situation völlig ausser Kontrolle.

Was lernen wir daraus? Jeder Facebook-Auftritt, vor allem wenn es sich um grössere Unternehmen handelt, braucht eine sichere, gezielte und klar definierte Strategie für die Krisenkommunikation auf Sozialen Netzwerken. Die meisten Grossfirmen sind zwar erfolgreich auf den verschiedenen Netzwerken, bieten jedoch eine enorme Angriffsfläche. Ohne Strategie wird oft schlecht oder gar nicht auf die Situationen eingegangen, was nicht nur online sondern meist auch in den traditionellen Medien für ungemein schlechte Publicity sorgt.

Ist jedoch ein Plan für das Online Krisenmanagement vorhanden, kann ein „Shitstorm“ schnell abgefangen werden und  bietet dadurch ein enormes Potential für gute Publicity über alle Kanäle.

Hast du schon Erfahrungen gesammelt mit Online-Angriffen? Wie würdest du auf eine Attacke reagieren? Wann und wie sollte geantwortet werden?

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5 Kommentare

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  1. Jenny Peier | 25.11.2011 15:01

    Das Beispiel scheint noch überhaupt nicht vom Tisch zu sein, die Seiten werden noch immer von wütenden Tierfreunden regelrecht belagert. Es ist sicher spannend, zu beobachten, wie hier weitergefahren wird.

    As to Chris und co.: Ob das Thema damit wirklich gelöst ist lassen wir an dieser Stelle offen, grundsätzlich ging es nur um die Kommunikationstechnik. Um das Problem zu lösen braucht es wohl mehr als einen Facebook-Post…

  2. Urs E. Gattiker - @CyTRAP | 24.11.2011 22:02

    Danke für diesen Post
    Leider muss ich Chris rechtgeben, das Continental Beispiel klappt nicht so gut. Auch kommt es doch wirklich draufan wie schnell es ging bis die Firma wirklich endlich geantwortet hat…. einige Zeit. Also war das Monitoring nicht genau

    Vom Adidas Fall wird uns wenig gesagt. Aber auch da zeigt sich das man vieles ändern muss bevor es eben richtig funktionier…. social media bedingt Aenderungen in den Strukturen.

    Adidas ist arbeitet daran aber vielleicht braucht es noch ein wenig mehr.

  3. luc | 24.11.2011 10:57

    Klar die zyniker durchschauen natürlich solche strategien ohne problem! aber hier gehts um das image bei einer breiten öffentlichkeit! bei der kommt diese art von krisenmgt. durchaus an!

  4. Markus | 24.11.2011 10:09

    Hunde und Katzen zu vergiften ist nicht schön, aber man muss die Wertigkeit im Zusammenhang mit den jeweiligen Zuständen vor Ort beachten. Ich würde jetzt mal ganz frei behaupten, dass die Menschen dort froh sind, die Hunde und Katzen los zu werden. Diese Einstellung ist in Teilen der nicht-westlichen Welt ganz normal. Die Menschen dort haben meist mehr Sorgen, ihr nacktes Überleben zu sichern, als sich um streunende Tiere zu sorgen.
    So gesehen müssen jetzt diese Grossfirmen wirklich Verständnis heucheln und den Spagat zwischen diesen kulturellen Auffassungsunterschieden zu schaffen.

  5. Chris | 24.11.2011 08:37

    Contintental’s Beitrag in verständliches Deutsch übersetzt heisst:
    We don’t give a fuck! Wir tun jetzt so als wären wir betroffen und gauklen den Leuten vor wir würden tatsächlich das Gespräch mit der UEFA suchen. Dabei haben wir ja denen mit unserem Sponsoring solche Methoden finanziert! Wen kümmern schon ein paar streunende Hunde wenn wir mit dem Event Millionen verdienen können? Und ja, posten sie weiter, wir haben eh keine Ahnung was wir mit all diesen Likes und Kommentaren machen sollen…
    Keiner der Grossfirmen wie Coca Cola, Carlsberg, Canon, Hyundai, etc. hat eine reine Weste und die kann mit ein paar Posts auf ihrer FB-Wall von irgendwelchen selbst ernannten PR-Profis auch nicht reingewaschen werden.

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